محتوى الوثيقة
سياسة الإلغاء والاستبدال والإرجاع واسترداد المبالغ
المادة (1): نطاق السياسة وطبيعتها
تعد هذه السياسة جزءا لا يتجزأ من الشروط والأحكام واتفاقية انضمام التاجرات إلى منصة تاجرات، وتسري على جميع الطلبات والمنتجات التي تتم من خلال المنصة، ويلتزم بها كل من التاجرة والعميل من تاريخ استخدام المنصة أو إتمام الطلب، بحسب الأحوال.
تهدف هذه السياسة إلى حماية حقوق العملاء وضمان تجربة شراء موثوقة، مع تنظيم مسؤوليات التاجرات بشأن الإلغاء والاستبدال والإرجاع واسترداد المبالغ، وفقا للقوانين المعمول بها في دولة قطر، وبصفة خاصة التشريعات المنظمة لحماية المستهلك.
لا يجوز تفسير أي حكم في هذه السياسة بما ينتقص من الحقوق الآمرة المقررة للمستهلك قانونا، ويقع باطلا كل شرط يتعارض معها في حدود هذا التعارض.
تعمل منصة تاجرات بوصفها مشغلا لسوق إلكتروني مدار ووسيطا تقنيا بين التاجرة والعميل، ولا تعد، من حيث الأصل، بائعا أو مصنعا أو موردا للمنتجات المعروضة، ولا يؤدي تدخلها في إدارة طلبات الإلغاء أو الاستبدال أو الإرجاع أو رد المبالغ إلى حلولها محل التاجرة في التزاماتها القانونية أو التعاقدية، ما لم يقض القانون بخلاف ذلك.
المادة (2): التعريفات
لأغراض هذه السياسة تكون للمصطلحات الآتية المعاني المبينة قرين كل منها:
الإلغاء: إنهاء الطلب قبل اكتمال تسليمه إلى العميل.
الإرجاع: إعادة المنتج بعد استلامه وفق الحالات والشروط المبينة في هذه السياسة.
الاستبدال: استبدال المنتج بمنتج آخر مطابق أو بديل وفقا لهذه السياسة.
الاسترداد: إعادة المبلغ المستحق للعميل نتيجة إلغاء الطلب أو إرجاع المنتج أو لأي سبب آخر تقره المنصة أو يوجبه القانون.
العيب: كل نقص في المنتج أو قيمته أو نفعه أو صلاحيته للغرض المعد له وفق التعريف المقرر قانونا.
عدم المطابقة: اختلاف المنتج بصورة جوهرية عن الوصف أو المواصفات أو المقاس أو اللون أو الكمية أو الخصائص المعلن عنها وقت الشراء.
التاجرة: البائع المسجل بالمنصة والمسؤول عن المنتج المعروض وبيعه وتنفيذ الطلب.
إلغاء الطلبات
المادة (3): إلغاء العميل للطلب
يجوز للعميل طلب إلغاء الطلب من خلال الوسائل المتاحة في المنصة ما دام الطلب لم يدخل مرحلة التنفيذ أو التجهيز أو الشحن التي يتعذر معها الإلغاء وفق الحالة الظاهرة في النظام.
إذا تم الإلغاء قبل الشحن أو التسليم إلى شركة التوصيل، يرد للعميل المبلغ المدفوع وفق وسيلة الدفع المستخدمة أو بأي وسيلة استرداد أخرى تعتمدها المنصة.
إذا بدأ تجهيز الطلب أو تسليمه إلى شركة الشحن، لا يعد طلب العميل إلغاء، وإنما يخضع – بحسب الحالة – لأحكام الإرجاع والاستبدال والاسترداد المنصوص عليها في هذه السياسة.
4. لا يجوز للتاجرة تعطيل طلب الإلغاء المستوفي لشروطه أو التواصل مع العميل خارج القنوات المعتمدة بقصد حمله على العدول عنه أو التنازل عن أي حق مقرر له.
المادة (4): إلغاء الطلب من جانب التاجرة
لا يجوز للتاجرة إلغاء طلب تم قبوله إلا لسبب مشروع تقبله المنصة، ومن ذلك القوة القاهرة أو وجود مانع حقيقي يحول دون التنفيذ.
لا يعد عدم تحديث المخزون أو الخطأ في إدارة المتجر أو عدم توافر المنتج بسبب تقصير التاجرة سببا يعفيها من الآثار المالية أو التشغيلية للإلغاء.
إذا ألغي الطلب بسبب التاجرة، تتحمل التاجرة جميع الرسوم والمصروفات والتكاليف المباشرة التي ترتبت على الإلغاء، بما في ذلك رسوم الدفع أو الشحن أو الاسترداد التي تتحملها المنصة، متى كانت مستحقة فعلا.
للمنصة، عند تكرار إلغاء الطلبات من جانب التاجرة، اتخاذ التدابير التشغيلية المناسبة، بما في ذلك خفض ظهور المتجر، أو وقف بعض المنتجات، أو تعليق الحساب، أو إنهاء العلاقة التعاقدية وفق اتفاقية انضمام التاجرات.
المادة (5): حق المنصة في إلغاء الطلب
يجوز للمنصة إلغاء الطلب، كليا أو جزئيا، قبل اكتماله إذا تبين لها وجود سبب مشروع لذلك، ومن ذلك على سبيل المثال:
أ. الاشتباه في الاحتيال أو إساءة استخدام وسيلة الدفع؛
ب. وجود خطأ تقني جوهري في الطلب؛
ج. ثبوت عدم توافر المنتج؛
د. مخالفة المنتج للقانون أو سياسات المنصة؛
هـ. وجود خطأ ظاهر وجوهري في السعر أو الوصف؛
و. تعذر التحقق من بيانات الطلب أو الدفع؛
ز. وجود مخاطر تتعلق بسلامة المنتج؛
ح. صدور أمر أو توجيه من جهة مختصة؛
ط. تعذر التنفيذ بسبب قوة قاهرة.
ويعاد للعميل، عند الإلغاء، ما يستحقه من مبالغ وفق سبب الإلغاء والقانون وهذه السياسة.
الإرجاع والاستبدال
المادة (6): ضمان الحقوق القانونية للعميل
لا يقبل إرجاع أو استبدال المنتج السليم لمجرد عدول العميل عن الشراء أو تغير رغبته أو عدم ملاءمة المنتج لتفضيلاته الشخصية، متى كان المنتج مطابقا للطلب والوصف والمواصفات المعلنة وخاليا من العيوب، وذلك ما لم تقرر التاجرة أو المنصة، في حالة معينة أو ضمن عرض أو سياسة خاصة معلنة مسبقا، منح العميل ميزة إضافية تجيز ذلك.
مع عدم الإخلال بالحقوق المقررة قانونا للمستهلك، يقبل طلب الإرجاع أو الاستبدال أو الإصلاح متى ثبت أن المنتج:
ظهر بالمنتج عيب؛
كان غير مطابق للمواصفات القياسية المقررة؛
كان غير مطابق بصورة جوهرية للوصف أو البيانات المعروضة على المنصة؛
كان غير صالح للغرض الذي تم التعاقد عليه من أجله؛
تسلم العميل منتجا مختلفا عن المنتج المطلوب؛
تسلم كمية مختلفة عن الكمية المطلوبة؛
وصل المنتج تالفا نتيجة سبب لا يرجع إلى العميل؛
ثبت عدم صلاحيته أو سلامته أو مشروعية تداوله.
ولا يجوز للتاجرة الامتناع عن تنفيذ أي من الحقوق التي يقررها القانون للعميل.
المادة (7): المنتجات المستثناة من الإرجاع الاختياري
مع عدم الإخلال بحقوق العميل في حالة العيب أو عدم المطابقة، يجوز استثناء الفئات الآتية من الإرجاع الاختياري للمنتج السليم بحسب طبيعتها:
المنتجات المصنعة أو المعدلة أو المصممة خصيصا بناء على طلب العميل؛
المنتجات القابلة للتلف السريع أو التي تتأثر بطبيعتها بمرور الوقت؛
المنتجات الصحية أو الشخصية أو مستحضرات التجميل التي تم فتحها أو استخدامها متى تعذر إعادة بيعها لأسباب صحية أو تتعلق بالسلامة؛
الملابس الداخلية وما في حكمها متى أزيلت أختامها أو استخدمت؛
المنتجات التي يؤدي فتح تغليفها إلى تعذر التحقق من سلامتها أو أصالتها؛
المنتجات الرقمية التي تم تفعيلها أو تنزيلها أو استخدامها؛
أي منتجات أخرى تحددها المنصة بصورة واضحة قبل الشراء، متى كان الاستثناء مشروعا.
ولا يسري أي استثناء مما تقدم إذا كان المنتج معيبا أو غير مطابق أو كان القانون يمنح العميل حقا في رده.
إجراءات الإرجاع والفحص
المادة (8): تقديم طلب الإرجاع
يقدم العميل طلب الإرجاع من خلال حسابه أو الوسائل المعتمدة بالمنصة، مع تحديد رقم الطلب وسبب الإرجاع.
يجوز للمنصة طلب الصور أو مقاطع الفيديو أو الرقم التسلسلي أو أي معلومات لازمة للتحقق المبدئي من حالة المنتج.
لا يعتبر قبول النظام الإلكتروني لطلب الإرجاع إقرارا نهائيا باستحقاقه، وإنما يخضع المنتج، عند الحاجة، للفحص وفق هذه السياسة.
تتولى المنصة إدارة التواصل بين العميل والتاجرة بشأن طلب الإرجاع، ويجب على التاجرة الرد وتقديم ما لديها من مستندات أو ملاحظات خلال المدة التي تحددها المنصة.
المادة (9): فحص المنتج المرتجع
يجوز فحص المنتج للتحقق من سبب الإرجاع وحالته ومطابقته للطلب.
إذا ثبت أن المنتج معيب أو غير مطابق أو مختلف عن الطلب، تتحمل التاجرة جميع الآثار المالية المترتبة على ذلك، بما فيها – بحسب الحالة – قيمة المنتج وتكاليف إعادته وإعادة شحن البديل والمصاريف الأخرى التي يوجبها القانون أو ترتبت مباشرة على إخلال التاجرة.
إذا ثبت أن المنتج سليم وأن سبب الإرجاع راجع حصريا إلى تغيير العميل لرغبته، تطبق شروط الإرجاع الاختياري الواردة في هذه السياسة، ويحدد تحمل مصروفات الإعادة وفق ما كان معلنا للعميل قبل إتمام الطلب.
إذا ثبت أن التلف نشأ بعد التسليم نتيجة استعمال خاطئ أو إهمال أو سوء حفظ من العميل، جاز رفض طلب الإرجاع في حدود ما يسمح به القانون.
المادة (10): النزاع حول حالة المنتج
إذا اختلف العميل والتاجرة حول سبب العيب أو التلف أو عدم المطابقة، يجوز للمنصة:
أ. فحص الأدلة والمستندات المقدمة من الطرفين؛
ب. طلب تقرير أو فحص فني عند الحاجة؛
ج. الاستعانة بجهة متخصصة؛
د. تعليق التسوية المالية المتعلقة بالطلب إلى حين الفصل في الاعتراض؛
هـ. اتخاذ القرار التشغيلي المناسب بشأن الطلب وفق الأدلة المتاحة وسياسات المنصة والقانون.
ويكون قرار المنصة ملزما للطرفين في نطاق إدارة المعاملة والتسوية داخل المنصة، دون أن يحرم أيا منهما من حقه في اللجوء إلى الجهات المختصة.
وتتحمل الجهة التي يثبت تسببها في النزاع تكاليف الفحص أو النقل أو غيرها من المصروفات المعقولة التي ترتبت عليه، متى أجاز القانون ذلك.
استرداد المبالغ
المادة (11): حالات الاسترداد
يستحق العميل استرداد المبلغ وفقا للقانون وهذه السياسة، ومن ذلك:
إلغاء الطلب قبل التنفيذ وفق الشروط المقررة؛
إلغاء الطلب بسبب التاجرة؛
عدم تسليم الطلب؛
قبول إرجاع المنتج؛
ثبوت العيب أو عدم المطابقة؛
سحب المنتج لأسباب تتعلق بالسلامة؛
أي حالة أخرى تقرها المنصة أو توجبها الجهة المختصة أو القانون.
المادة (12): قيمة الاسترداد
إذا قبل إرجاع المنتج وفق الحالات المنصوص عليها في هذه السياسة، يسترد العميل المبلغ المستحق عن المنتج، وفقا لسبب الإرجاع والحقوق المقررة له قانونا.
إذا كان الإرجاع ناشئا عن عيب في المنتج، أو عدم مطابقته للطلب أو للمواصفات أو الوصف المعلن، أو تسليم منتج مختلف أو تالف لسبب لا يرجع إلى العميل، تتحمل التاجرة قيمة المنتج وما يترتب على الإرجاع من تكاليف يكون العميل مستحقا لاستردادها قانونا، بما في ذلك تكاليف إعادة المنتج متى كانت مستحقة.
لا يجوز تحميل العميل أي رسوم إدارية أو رسوم إعادة تخزين أو تكاليف إضافية متى كان سبب الإرجاع راجعا إلى عيب في المنتج أو خطأ أو إخلال من جانب التاجرة.
لا يستحق العميل استرداد قيمة المنتج السليم لمجرد العدول عن الشراء أو تغير الرغبة أو عدم ملاءمته لتفضيلاته الشخصية، متى كان المنتج مطابقا للطلب والوصف والمواصفات المعلنة، وذلك ما لم تقرر التاجرة أو المنصة صراحة خلاف ذلك أو يوجب القانون الاسترداد.
المادة (13): وسيلة ومدة الاسترداد
يتم الاسترداد، من حيث الأصل، إلى وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب، ما لم يتعذر ذلك تقنيا أو يوافق العميل على وسيلة أخرى مشروعة.
تبدأ إجراءات الاسترداد بعد اعتماد الطلب، وتختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.
لا تتحمل المنصة مسؤولية التأخير الذي يقع حصريا لدى البنك أو مزود خدمة الدفع بعد إرسال أمر الاسترداد بصورة صحيحة، مع التزامها بالتعاون المعقول في تتبع العملية.
مسؤوليات التاجرة وحماية المنصة
المادة (14): الالتزام الإلزامي بالتنفيذ
تلتزم التاجرة بتنفيذ جميع قرارات الإرجاع أو الاستبدال أو الإصلاح أو الاسترداد التي تكون واجبة بموجب القانون أو تعتمدها المنصة وفق هذه السياسة، ولا يجوز لها تعطيل التنفيذ أو التواصل مع العميل بقصد الالتفاف عليه.
المادة (15): تحميل التاجرة بالتكاليف
إذا كان الإلغاء أو الإرجاع أو الاسترداد ناشئا عن:
عيب في المنتج؛
عدم مطابقته للوصف؛
إرسال منتج خاطئ؛
نقص الكمية؛
سوء التغليف؛
عدم صلاحية المنتج؛
عدم تحديث المخزون؛
تأخر التاجرة في تجهيز الطلب؛
مخالفة المنتج للقانون أو سياسات المنصة؛
أو أي فعل أو امتناع يرجع إلى التاجرة؛
فتتحمل التاجرة، جميع التكاليف المباشرة المترتبة على ذلك، بما في ذلك قيمة الاسترداد ورسوم الشحن والإعادة ورسوم معالجة الدفع والمصروفات التشغيلية المعقولة التي تحملتها المنصة بسبب الواقعة.
المادة (16): سلطة المنصة في رد المبلغ
تفوض التاجرة المنصة، عند تحقق إحدى حالات الاسترداد وفق القانون أو هذه السياسة، في إعادة المبلغ المستحق للعميل من الأموال المحصلة عن الطلب، أو خصمه من رصيد التاجرة أو مستحقاتها الحالية أو المستقبلية، دون حاجة إلى موافقة جديدة منها عن كل حالة.
المادة (17): الحجز والمقاصة
يجوز للمنصة، عند وجود طلب إرجاع أو استرداد أو نزاع جدي بشأن أحد الطلبات، تعليق تسوية المبلغ المتعلق بالطلب أو حجز القدر اللازم منه مؤقتا إلى حين حسم الطلب.
وللمنصة إجراء المقاصة بين المبالغ المستحقة للتاجرة وأي مبالغ ثابتة أو مستحقة عليها نتيجة المرتجعات أو الاستردادات أو الإلغاءات أو التكاليف المرتبطة بها، وفق الاتفاقية وهذه السياسة.
ولا يعد الحجز المؤقت للأموال المتنازع عليها إقرارا من المنصة بمسؤوليتها عن المعاملة أو المنتج.
المادة (18): عدم نقل مسؤولية التاجرة إلى المنصة
لا يترتب على قيام المنصة باستقبال الشكوى أو استلام المنتج المرتجع أو فحصه أو تنظيم الشحن العكسي أو رد المبلغ أو حسم النزاع تشغيليا انتقال صفة البائع إليها أو تحملها المسؤولية الأصلية عن المنتج.
وتظل التاجرة مسؤولة عن جودة المنتج وسلامته ومطابقته ووصفه وضماناته والتزامات ما بعد البيع.
المادة (19): حق الرجوع على التاجرة
إذا تحملت المنصة أي مبلغ أو تعويض أو غرامة أو مصروف أو تكلفة نتيجة عيب في منتج التاجرة أو إخلالها بالتزاماتها أو مخالفتها للقانون أو لهذه السياسة، فللمنصة الرجوع عليها بما دفعته أو تحملته، وإجراء المقاصة من مستحقاتها، دون إخلال بأي حق آخر مقرر لها بموجب الاتفاقية أو القانون.
إساءة استخدام سياسة الإرجاع
المادة (20): حماية النظام من الاحتيال
يجوز للمنصة اتخاذ إجراءات تحقق إضافية عند وجود مؤشرات موضوعية على إساءة استخدام نظام الإرجاع أو الاسترداد، ومن أمثلتها:
الادعاء المتكرر بعدم استلام المنتجات رغم ثبوت التسليم؛
إعادة منتج مختلف عن المنتج المسلم؛
إعادة منتج بعد استبدال أجزائه أو ملحقاته؛
تقديم مستندات أو صور أو معلومات غير صحيحة؛
إساءة استخدام العروض أو القسائم من خلال الإلغاء أو الإرجاع المتكرر؛
تقديم مطالبات متكررة بصورة تشير إلى نمط احتيالي.
ويجوز للمنصة في هذه الحالات تعليق الطلب محل النزاع والتحقق منه، أو تقييد بعض وسائل الدفع أو الإرجاع، أو تعليق الحساب عند وجود سبب مشروع، دون المساس بحقوق العميل الإلزامية بموجب القانون.
الحالات الخاصة وسلامة المنتجات
المادة (21): المنتجات الخطرة أو المستدعاة
إذا اكتشفت التاجرة أن أحد منتجاتها ينطوي على عيب من شأنه الإضرار بالمستهلك، وجب عليها فورا:
إخطار المنصة؛
وقف عرض المنتج وبيعه؛
التعاون في إخطار العملاء المتأثرين؛
سحب المنتج واسترداده وفق المتطلبات القانونية؛
تحمل تكاليف الاستبدال أو الإصلاح أو رد القيمة بحسب الحالة؛
تنفيذ جميع التعليمات الصادرة عن الجهات المختصة.
وللمنصة وقف المنتج أو المتجر فورا واتخاذ الإجراءات الاحترازية اللازمة لحماية العملاء.
المادة (22): الطلبات متعددة التاجرات
إذا تضمن الطلب منتجات من أكثر من تاجرة، تعامل كل سلعة لأغراض الإلغاء والإرجاع والاسترداد باعتبارها مرتبطة بالتاجرة التي باعتها، ولا يؤدي وجود نزاع بشأن منتج إلى إلغاء بقية المنتجات السليمة ما لم تكن طبيعة الطلب أو القانون تقتضي خلاف ذلك.
الأحكام الختامية
المادة (23): أولوية القانون
تطبق هذه السياسة في الحدود التي تتفق مع القوانين واللوائح والقرارات المعمول بها في دولة قطر، ولا يجوز تفسير أي حكم فيها باعتباره تنازلا من العميل عن حق مقرر له بموجب قاعدة قانونية آمرة.
المادة (24): تعديل السياسة
يجوز للمنصة تعديل هذه السياسة كلما اقتضت المتطلبات القانونية أو التشغيلية أو التقنية ذلك، ويعلن عن التعديل عبر المنصة أو بإحدى وسائل الإشعار المعتمدة.
المادة (25): العلاقة باتفاقية التاجرة
تعد هذه السياسة جزءا مكملا لاتفاقية انضمام التاجرات، ويشكل استمرار التاجرة في استخدام المنصة بعد نفاذها، وفق آلية الإشعار المنصوص عليها في الاتفاقية، التزاما بأحكامها.
وفي حال تعارض هذه السياسة مع اتفاقية انضمام التاجرات، يعمل بالاتفاقية في العلاقة بين المنصة والتاجرة، إلا إذا كان تطبيقها يؤدي إلى الانتقاص من حق آمر مقرر للمستهلك، فتسود القاعدة القانونية الآمرة.
المادة (26): الشكاوى وتسوية النزاعات
تقدم طلبات الإلغاء والإرجاع والاستبدال والاسترداد والشكاوى من خلال القنوات المعتمدة لدى منصة تاجرات، وتتولى المنصة إدارتها وفق هذه السياسة.
ولا يحول ذلك دون حق العميل أو التاجرة في الرجوع إلى الجهات المختصة في دولة قطر وفقا للقانون